赤峰市医疗保障局全面推行医保经办代办帮办服务

 中华时报/中华新闻通讯社内蒙古讯（记者弓志平 刘瑞林）2021年以来，内蒙古赤峰市医保系统按照市医疗保障局党组的安排部署，在全市全面推行了医保经办代办帮办服务，有效解决了群众在咨询、诉访中反映的难点堵点问题，进一步改善了参保群众的医保服务感受。

 建立健全代办帮办服务体系，保证代办帮办有人管有人做。一是成立了专项工作领导组织。市县两级医保部门都建立了代办帮办工作领导组织，统筹推进各级代办帮办工作，并定期督促检查代办帮办工作开展情况。二是建立了“四级”代办帮办服务平台。市县两级13个医保大厅都设立了代办帮办窗口，乡镇苏木街道党群服务站设立医保代办帮办点。三是组建代办帮办队伍。各级医保经办机构确定2名优秀业务骨干作为专职代办帮办服务人员，乡镇苏木街道和村嘎查社区确定1－2名专兼职代办帮办员，全市代办帮办员达2300多人，其中专职人员675人，统一进行了培训，规范开展代办帮办服务。全市自上而下的构建了市、县、乡、村四级医保经办代办帮办服务体系，建立了联系方式，形成了四级协同联动，实现了层层有人帮，级级有人代的全覆盖格局。

 强化代办帮办顶层设计，保证代办帮办服务规范高效。市医疗保障局制定下发了《全市医保经办代办帮办工作实施方案》，对全市医保经办代办帮办工作进行了统一规范和要求。一是确定了代办帮办服务范围。为参保单位和群众提供咨询、指导、协调、代办和帮办等5类服务，确保代办帮办既为群众办实事，又不触碰政策规定的底线。二是明确15项代办帮办事项。解决了“怎么帮、代什么”的问题，让代办帮办有了具体抓手，更好地落到实处。三是明确了代办帮办流程。全市统一了代办帮办手续和方法，防止了不作为、乱作为。四是开通多种代办帮办服务渠道。全面开通政务服务网、蒙速办APP、赤峰医保公众号、12345便民热线，可以通过邮寄、微信、电子邮箱等方式受理开展代办帮办服务，畅通代办帮办渠道，提高了与办事群众的沟通服务效率。

 完善代办帮办各项制度，保证代办帮办服务到位不越位。一是建立医保经办代办帮办委托制度。异地就医人员和来现场不方便人员可以签授《医保经办代办委托书》委托代办帮办员，有效期一年，可以办理相关业务，防止了产生经济纠纷或业务错误矛盾的发生。二是实行代办帮办评估制度。坚持以群众满不满意、高不高兴、答应不答应为标准，对代办帮办服务质量进行评估，不断改进和完善服务方式方法。三是代办帮办实行跟踪服务制度。代办帮办员与委托群众建立联系后，实行一对一跟踪服务，随时解决群众遇到的困难，让群众心里有了底，让服务更贴心。四是建立了代办帮办服务公开制度。将代办帮办服务事项、工作流程、办理要素等内容进行公开公示，让群众一看就清楚，解决“看不懂、弄不明白”的问题。全市已开展医保帮办服务843395人次，代办各类事项累计23256件，特别是在线上线下帮助参保群众激活电子医保卡和市县联动代办建档立卡贫困人员“一站式”结算服务中发挥了积极作用，帮助群众解决了实际问题，做到了件件有回音、事事有着落，办事效率和群众满意度都有了大幅度提高。

 加强代办帮办行风建设，保证提升代办帮办群众的幸福感。一是把代办帮办工作情况纳入“放管服”改革工作督查和年度工作考核内容，代办帮办人员工作情况纳入个人年度绩效考核。二是推行社会公众监督，通过设置意见箱、监督平台、电子邮箱等方式和渠道，主动接受社会监督，并按照一定比例随机抽取申请代办帮办的参保单位和群众开展回访调查。全市累计收到各项意见建议200多条，分级分类进行了梳理和解决。三是充分利用全区政务服务“好差评”系统或委托第三方独立开展代办帮办工作评估评价，将评估评价结果作为改进和考核代办帮办服务的重要依据，深入推进了医保服务行风建设，进一步提高了群众满意度。已累计统计评价124933条，没有差评，并且多名代办帮办员收到了感谢短信、邮件和感谢信。四是加强宣传力度，提高群众的知晓率，树立了赤峰医保经办服务“主动办，不求人”的良好形象。