“大数据”时代铁路服务的变与不变

    最近，一篇题为《大数据为铁路服务“增速”》的新闻报道引起社会的广泛关注，人们开始意识到，随着“大数据”时代的到来，铁路运营必然迎来一场深刻的革命。

    “数字化”和“信息化”是铁路服务发展的必然趋势。其实，无论是亲身体验，还是新闻报道的字里行间，我们都可以感受到中国铁路技术的发展变化。“大数据”时代的特征就是铁路技术的现代化，科技含量不断提高，“数字化”和“信息化”成为运营中的常态。这一特征必然波及到铁路的服务领域，加快铁路服务模式、效率等方面的变革。

    “大数据”时代是铁路服务形式变化的产物。“站车交互系统”、“动车核票终端”、重点旅客管理、挂失补车票查询、对讲机、车载录音录像、铁路服务模式、管理创新……等等，铁路服务中“人力”成分不断降低，传统服务形式也出现颠覆性变化。所有“铁路人”应尽快调整心态，加强学习，掌握新的服务技术和手段，适应技术变革带来的新变化。

    “大数据”时代铁路更重视服务中的“不变”。科技创新可以弥补人工服务弊端，实现低碳运营，但不等于就是服务质量和品质的保障。数字是冰冷的，而服务是需要温度的。因此，铁路更加重视坚守服务本质的“不变”：服务意识、人文关怀、服务质量、服务品质……等等。无论技术如何革新，科学如何进步，以“旅客为中心，待旅客如亲人”的服务理念永远不会变，铁路一定会坚守，而且精益求精，不断提升服务质量，切实为旅客提供更便捷、贴心的服务。

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