工行江西省上饶分行加强网点服务管理工作

今年来，工行江西省上饶分行根据总省行服务文化建设及服务工作总体要求的精神，就加强网点服务管理工作作出部署安排，提出明确要求，塑造窗口品牌形象，提高客户满意度。

一是加强网点动线优化管理。根据总行《关于开展网点动线管理专项治理的通知》要求，动线优化客户服务功能区域，积极拓展智能服务模式，合理设置网点叫号策略，依据客流峰谷规律动态调整服务窗口。

二是加大大堂引导分流力度。要求尽最大可能将非现金复杂业务导入低柜办理。将网点所有柜口统一纳入叫号范围，科学设置叫号逻辑，以合适的柜口办理合适的业务。

三是加强客户等候管理。加大网点WIFE服务的宣传力度，引导客户在排队等候期间通过浏览体验融e购、融e联、融e行等互联网金融产品缓解因等候产生的焦虑情绪。

四是加强金融产品宣传。在网点等候区适时组织开展各类金融基础知识、理财产品介绍以及金融安全知识普及等微沙龙活动，通过有奖问答、相互提问等形式引导等候客户参与，缓解客户等候的焦虑情绪。   

五是提高大堂经理服务能力。按照培训计划，采取“训前有调研、训中分阶层、训后有监督”培训模式，有针对性地设计大堂经理培训课程，结合大堂经理现场服务管理“三九二”工作法，开展大堂经理新业务、新流程、新设备、新产品等培训学习，切实提高大堂经理队伍履职能力。