工行上饶分行以构建消保工作长效机制为抓手提升服务水平

今年以来，工行江西省上饶分行将消费者权益保护落到实处，以努力构建长效化、常态化银行业消保工作机制为抓手，进一步提升金融消费者合理合法消费及理性有序维权意识，对维护全市良好的金融消费环境起到了较大的促进作用，向广大客户展现了该行提供优质服务的社会功能。

    一、加强消保规章制度及工作机制建设。结合本行实际制定专项消费者权益保护工作制度，厘清各部门及支行在消保工作中的职责。设立专门的消费者权益保护工作委员会，并指定具体部门牵头负责消费者权益保护工作。在牵头管理部门内设置消保工作岗，在辖内重点支行设置兼职消保工作岗。建立消费者权益协调联系人工作机制，工作机制运作取得实效。

    二、积极开展金融知识宣教活动。该行先后开展了2017年消保宣传月活动、普及金融知识万里行活动、金融知识进万家、金融知识普及月等活动，加强了广大客户对风险责任意识的教育。依托营业网点为主要宣传阵地。按照日常宣传和集中宣传相结合的方式，悬挂横幅、摆放资料、设立咨询台宣传，利用营业网点LED显示屏、液晶电视等新兴宣传载体，构建多层次、多形式的宣传格局。营业网点电子显示屏滚动播放“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”等字幕。与公安部门联手开展防范电信诈骗，装贴防电信诈骗知识宣传，取得良好效果，展现出工行的优良风采。

    三、加强消费者权益保护站创建。每个支行在营业部设立了银行消费者权益保护站，在营业大厅门口挂牌，设立了保护站接待室，指定营业部主任及副主任为消费维权负责人和联络员。公布了“消费者权益保护”工作原则、“消费者权益保护”工作行为准则及客户投诉指引图。建立了消费者投诉登记簿、银行服务收费价目手册。为客户投诉和保护消费者提供了好的平台。

    四、做好客户投诉管理工作。年初制订了《上饶分行客户投诉处理办法》，要求支行定期召开服务分析例会和服务培训，严格执行重大客户投诉报告制度。一是重点加大对外部转办投诉的处理效率和力度。进一步畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。二是加强对敏感性投诉的应急处置。重点建立对客户投诉管理和负面舆情控制的前瞻性意识，加强各专业条线对网点及时处置客户投诉和负面舆情的指导，提前防范和化解敏感性投诉，实现客户投诉控制关口前移。